PHẦN VIII — CUSTOMER SUCCESS: CẨM NANG ỨNG DỤNG AI THỰC CHIẾN
Hệ thống Đào tạo Nội bộ Vagataba V6.1 — Align SOP V04.6
PHẦN VIII — CUSTOMER SUCCESS: CẨM NANG ỨNG DỤNG AI THỰC CHIẾN
ĐỐI TƯỢNG HỌC: BẮT BUỘC đối với Nhân viên chăm sóc khách hàng (CSS - R17) và Trưởng nhóm chăm sóc (CSTL - R16). Đơn vị hỗ trợ ảo: R-AI (R20). KHÔNG YÊU CẦU đối với nhân viên kho (WP/WQP) và bộ phận vận đơn (DVO/DVTL). Ý NGHĨA THỰC TIỄN: Áp dụng CLARA framework để xử lý các khiếu nại khó nhằn của khách hàng (chậm tác dụng, đòi trả hàng) và soạn thảo chuỗi tin nhắn chăm sóc cá nhân hóa theo các cột mốc từ D+3 đến D+25. Đào tạo cách cứu đơn [MC-05], quản lý Quỹ cắt máu, và bảo mật dữ liệu y khoa theo Nghị định 13/2023.
VIII.1 Vai trò & Năng lực Claude cho CS
Hệ thống Vai trò & Phân cấp CSKH (R-code V04.6)
- CSS (Customer Success Specialist) — R17 (L1 - L3): Nhân viên CSKH trực tiếp gọi điện, nhắn tin chăm sóc khách hàng theo phác đồ, thực hiện cứu đơn và xử lý khiếu nại.
- CSTL (Customer Success Team Lead) — R16 (L4): Trưởng nhóm CSKH, giám sát SLA phản hồi khiếu nại, phân phối tệp khách hàng và coaching CSS.
- TP CSKH (L5) — Vai trò dự kiến (Projection): Trưởng phòng CSKH, quản lý toàn diện phòng ban (vị trí dự kiến sẽ bổ nhiệm khi quy mô đạt >3 CSTL, lương cứng 13M).
- OM (Operations Manager) — R01: Giám đốc Vận hành, trực tiếp tiếp nhận sự cố y khoa khẩn cấp.
- FCT (Finance Controller) — R02: Bộ phận Kế toán trưởng, duyệt đơn hàng 0đ đền bù và quản lý hạn mức Quỹ cắt máu.
- CAS (CRM Automation Specialist) — R19: Setup API và tích hợp tính năng chatbot trên Odoo.
- R-AI (R20): AI hỗ trợ phân loại ticket, chấm điểm tái mua, tính xác suất rời đi, chatbot tự động và Daily Digest cho CSTL.
Customer Success (CS) ≠ CSKH tiếp nhận khiếu nại. CS tại Vagataba là người chăm sóc khách HÀNG ĐÃ MUA để:
- Hướng dẫn dùng SP đúng cách (lần đầu nhận hàng)
- Theo dõi trải nghiệm (1 tuần, 1 tháng sau mua)
- Giữ khách tái đặt (retention)
- Xử lý khiếu nại, feedback
- Kích hoạt referral (giới thiệu người thân)
💡 Tại sao CS quan trọng: 1 khách tái đặt 3 lần = lãi hơn hẳn 1 khách đặt 1 lần. CS quyết định retention.
Claude làm được (~40-50% thời gian CSS)
| Nhóm | Task | Tiết kiệm |
|---|---|---|
| Soạn tin | Batch tin D+3/D+10/D+20/D+25 cho 50-100 KH | 70-80% |
| Khiếu nại | Draft phản hồi + phân loại Vận hành/Y khoa | 60% |
| Phân tích | VOC tuần, CSAT analysis, LTV trends | 70% |
| Upsell | Script tái mua D+25, combo VIP | 50% |
| Training | Role-play CS mới, coaching template | 60% |
Claude KHÔNG thay thế được
| ❌ Không làm | Lý do |
|---|---|
| Đồng cảm thật với khách đang giận | Cần cảm xúc thật, không máy móc |
| Quyết định hoàn tiền / đổi SP | Cần quyền hạn + phán đoán |
| Gọi điện trực tiếp | Cần giọng thật |
| Tư vấn sức khoẻ khi khách có phản ứng | 🔴 ESCALATE ngay — KHÔNG BAO GIỜ tự xử |
VIII.2 🕐 MỘT NGÀY LÀM VIỆC VỚI CLAUDE — CSS
Buổi sáng — Chăm sóc chủ động (8:30 – 12:00)
| Giờ | Task | Claude giúp | Prompt |
|---|---|---|---|
| 8:30 | Mở Odoo: lọc KH theo mốc D+X hôm nay | — | — |
| 8:40 | Batch soạn tin D+3 (KH nhận hàng 3 ngày) | Soạn tin cá nhân hoá: tên + SP + feedback trước (nếu có) | CS-A04 |
| 9:00 | GỌI D+3 (điện thoại) | Claude soạn khung: hỏi nhận hàng + HDSD lần đầu | CS-A02 |
| 10:00 | Gửi tin Zalo D+10 (dùng 1 tuần) | Tin hỏi trải nghiệm + share tip | CS-A02 |
| 10:30 | Gửi tin Zalo D+20 (tips kết hợp) | Tips dinh dưỡng + tập nhẹ, không sale | CS-A02 |
| 11:00 | Kiểm tra ticket khiếu nại mới (Odoo Helpdesk) | Phân loại: Vận hành hay Y khoa? | — |
| 11:30 | Xử lý khiếu nại vận hành (vỡ/thiếu/sai) | Draft phản hồi: đồng cảm → giải pháp → CRM | CS-02 |
Buổi chiều — Upsell & Retention (13:30 – 17:30)
| Giờ | Task | Claude giúp | Prompt |
|---|---|---|---|
| 13:30 | Lọc KH D+25 (gần hết hộp) | — | — |
| 14:00 | GỌI UPSELL D+25 | Script: nhắc feedback tốt → gợi ý combo → offer VIP | CS-A03 |
| 15:00 | Gọi cứu đơn (nếu có đơn giao thất bại) | Script 3 TH: không có nhà / đổi ý / trả hàng | CS-A01 |
| 16:00 | Xin phép testimonial (KH hài lòng) | Script 3 kịch bản: chủ động khen / CSS khảo sát / gửi form | CS-05 |
| 16:30 | Gửi CSAT mini survey cho KH vừa hoàn tất phác đồ | Template 3 câu: SP/dịch vụ/giới thiệu | CS-A05 |
| 17:00 | Log + cập nhật CRM | — | — |
| 17:30 | Xử lý KH "ngủ đông" (>60 ngày không mua lại) | Chuỗi 3 tin reactivate: thăm hỏi → tips → voucher | CS-03 |
Cuối tuần/tháng — Phân tích & Planning
| Tần suất | Task | Claude giúp | |
|---|---|---|---|
| Thứ 6 | Tổng hợp feedback tuần → insight | Phân loại sentiment + top khen/chê + quote đáng chú ý | CS-04 |
| Cuối tháng | Báo cáo CS → OM | Dashboard: CSAT, Repeat Rate, LTV, tickets, upsell CVR | |
| Mỗi quý | Kế hoạch retention quý | 5 chương trình retention + budget + KPI checkpoint | CS-A06 |
VIII.3 🕐 MỘT TUẦN LÀM VIỆC — CSTL (CS Team Leader)
| Ngày | Task | Claude giúp |
|---|---|---|
| Thứ 2 | Review ticket tuần trước: xu hướng, root cause | Phân tích: loại ticket tăng/giảm, SLA bottleneck, CSS nào cần coaching |
| Thứ 3 | Coaching CSS (1-on-1) | Template coaching 5 bước: mở → data → root cause → giải pháp → cam kết |
| Thứ 4 | Audit CSAT scores | Traffic light: >4.2 🟢 / 3.8-4.2 🟡 / <3.8 🔴 |
| Thứ 5 | Review D+3 coverage rate | Bao nhiêu % KH mới được gọi D+3? Target >95% |
| Thứ 6 | Báo cáo tuần 5 dòng cho OM | Template: tickets, CSAT, repeat rate, LTV, action items |
VIII.4 📋 WORKFLOW ỨNG DỤNG AI
Workflow 1: Chuỗi Chăm sóc D+3→D+25 (CSS)
| Bước | Bạn (CSS) | Claude | Thời gian |
|---|---|---|---|
| 1. Lọc | Mở Odoo → lọc KH theo D+X hôm nay | — | 3p |
| 2. Batch | Paste danh sách 30-50 KH | Soạn tin cá nhân hoá từng người: tên + SP + feedback | 5p |
| 3. Review | Đọc qua, sửa tin nào chưa phù hợp | — | 5p |
| 4. Gửi | Copy-paste vào Zalo từng KH | — | 15p |
| 5. Gọi | D+3 và D+25 → gọi điện (không chỉ nhắn) | Khung lời thoại đã chuẩn bị | 30-45p |
Tổng: ~60 phút cho 30-50 KH (trước Claude: ~3 giờ gõ thủ công từng tin).
Prompt mẫu inline — Batch soạn tin:
Tôi là CSS Vagataba. Soạn tin D+10 cho 20 KH sau:
[Paste bảng: Tên | SP | Ngày mua | Người dùng | Ghi chú]
Mỗi tin ≤ 80 chữ, cá nhân hoá tên + SP. Hỏi trải nghiệm 1 tuần.
Tone: con cháu hỏi thăm bố mẹ. KHÔNG sale. KHÔNG hứa hiệu quả.
Flag KH nào có ghi chú "feedback tiêu cực" → tôi sẽ gọi riêng.Workflow 2: Xử lý Khiếu nại — R-AI NLP Triage & 30-phút Vàng (CSS - R17)
| Bước | Bạn (CSS) | R-AI (R20) | Ghi chú / SLA |
|---|---|---|---|
| 1. Tiếp nhận | Nhận khiếu nại của khách qua Zalo OA, Hotline hoặc Odoo Helpdesk. | Tự động quét từ khóa và cảm xúc (Sentiment) bằng mô hình NLP. | Nhận thông tin tức thì. |
| 2. Triage tự động | Kiểm tra phân loại do AI đề xuất. | R-AI Ticket Triage NLP: Phân loại tự động chính xác $\ge 95\%$ đơn hàng thành 2 luồng: Vận hành hoặc Y khoa. Gán cờ mức độ nghiêm trọng: Thấp - Trung bình - Cao - Khẩn cấp. | Hệ thống tự động gán tag trên CRM. |
| 3a. Luồng Vận hành | CSS tự giải quyết: xin ảnh hư hại, kích hoạt Quỹ cắt máu theo phân cấp, gửi bù SO 0đ. | Soạn thảo sẵn tin nhắn đồng cảm và giải pháp phản hồi khách hàng theo CLARA framework. | CSS gửi phản hồi trong <10 phút. |
| 3b. Luồng Y khoa | 🔴 DỪNG PHẢN HỒI. Chuyển khẩn cấp trạng thái ticket thành "Khẩn Y khoa" và gọi Hotline báo cáo ngay. | R-AI Complaint Severity Scoring tự động chặn không cho AI gửi tin nhắn tự động. Tự động trigger cảnh báo đỏ đẩy lên hệ thống của OM (R01). | Quy tắc 30-phút Vàng (30PV): Ticket y khoa bắt buộc chuyển cho OM giải quyết trong vòng 30 phút. CSS cấm tự ý tư vấn y tế. |
🔴 Guardrail Bảo vệ Dữ liệu cá nhân (Nghị định 13/2023)
- Quy tắc Ẩn danh hóa (Pseudonymization): CSS trực tiếp xử lý thông tin nhạy cảm của khách hàng (lịch sử bệnh lý xương khớp, tim mạch, huyết áp...). Toàn bộ thông tin này bắt buộc phải được hệ thống tự động ẩn danh hóa sau 3 năm kể từ ngày phát sinh giao dịch cuối cùng để đảm bảo tuân thủ Nghị định 13/2023.
- Cấm tuyệt đối: CSS nghiêm cấm việc copy-paste thông tin y khoa thô chưa che tên/SĐT của khách hàng vào Claude hoặc ChatGPT công cộng để draft tin nhắn. Chỉ được thao tác thông qua cổng R-AI bảo mật nội bộ.
Workflow 3: CSTL Coaching CSS qua Data
| Bước | Bạn (CSTL) | Claude |
|---|---|---|
| 1. Paste | KPI CSS: Repeat Rate, CSAT, D+3 coverage, upsell CVR | — |
| 2. Ranking | — | Ranking CSS + flag dưới target + so sánh benchmark |
| 3. Drill down | "CSS Hương Repeat Rate 12%, thấp nhất. Tại sao?" | "D+3 coverage 60% (target 95%) → KH không được chăm sóc sớm" |
| 4. Coaching | — | Template 1-on-1: 5 bước + câu hỏi mở + cam kết |
| 5. Follow-up | — | KPI checkpoint 1 tuần sau |
VIII.5 🎯 CASE STUDY
Case 1: Repeat Rate tăng 15% → 25% nhờ batch tin cá nhân hoá
| Trước | Sau | |
|---|---|---|
| Repeat Rate | 15% | 25% |
| D+3 coverage | 60% (quên gọi nhiều KH) | 95% (Claude nhắc + batch tin) |
| Cách làm | CSS gõ từng tin → mệt → bỏ sót | Batch 50 KH/lần, cá nhân hoá tự động |
| Thời gian | 3 giờ/ngày gõ tin | 60 phút/ngày batch |
Case 2: Cứu đơn — Rescue Rate từ 40% → 65%
| Trước | Sau | |
|---|---|---|
| Rescue Rate | 40% đơn giao thất bại được cứu | 65% |
| Vấn đề | CSS không có script, phản ứng chậm | Script 3 TH sẵn sàng, SLA <2h |
| Bài học | Dùng CS-A01 cho mỗi đơn thất bại, gọi trong 2 giờ |
— |
Case 3: Phát hiện early warning từ VOC
Tình huống: Tuần 12, Claude phân tích 150 feedback phát hiện: 5 KH báo "hộp bị ẩm bên trong" — theme MỚI không có tuần trước.
| Hành động | Kết quả |
|---|---|
| CSTL escalate FC ngay | FC kiểm tra: 1 lô hàng bị dính nước khi nhập → ẩm hộp |
| FC cách ly lô lỗi | Tránh ship thêm hộp ẩm |
| CS gọi 5 KH: xin lỗi + đổi hàng | Giữ 4/5 KH, 1 KH được hoàn |
Bài học: VOC tuần (
CS-04) là "radar early warning". 3 phút phân tích có thể cứu cả lô hàng.
VIII.6 ⚠️ RANH GIỚI & GUARDRAILS
Bảng quyết định nhanh
| Tình huống | Claude? | Hành động |
|---|---|---|
| Soạn batch tin D+X | ✅ Dùng | Batch → review → gửi |
| Draft phản hồi khiếu nại vận hành | ✅ Dùng | Claude draft → CSS review → gửi |
| Script upsell tái mua | ✅ Dùng | Claude soạn khung → CSS nói tự nhiên |
| Khách phản ứng sức khoẻ | 🔴 KHÔNG DÙNG | ESCALATE OM ngay. Không draft phản hồi. |
| Hứa hiệu quả "1 tháng sẽ khỏi" | 🔴 KHÔNG BAO GIỜ | Giải thích: dinh dưỡng cần thời gian |
| Hứa hoàn tiền ngoài chính sách | 🔴 KHÔNG | Theo đúng policy → CSTL duyệt nếu đặc biệt |
Phân loại Sự cố (SOP V04.2)
| Khách nói | Phân loại | CSS làm gì |
|---|---|---|
| "Hộp bị móp/rách" | Vận hành | CSS xử lý: ảnh → SO 0đ → đổi hàng |
| "Thiếu 1 hộp trong đơn" | Vận hành | CSS xử lý |
| "Uống xong bị đau bụng" | 🔴 Y KHOA | ESCALATE OM ngay. KHÔNG tự trả lời. |
| "Mẹ tôi phát ban/mẩn đỏ" | 🔴 Y KHOA | ESCALATE OM ngay. |
| "Uống vào buồn nôn" | 🔴 Y KHOA | ESCALATE OM ngay. |
Quy trình Cứu đơn & Quy tắc Batch ID Freeze (SOP V04.6) [MC-05]
Khi đơn hàng giao thất bại và CSS tiến hành cứu đơn để tạo một SO clone mới:
- Kiểm tra 3 Điều kiện để Cứu đơn:
- ☐ Kiện hàng hiện tại đang ở bưu cục Viettel Post, chưa bị bưu tá chuyển hoàn (RTS).
- ☐ Hệ thống Odoo có đơn hàng cùng SKU sản phẩm ở trạng thái "Chờ xuất kho".
- ☐ Địa chỉ giao hàng mới thuộc cùng tuyến giao nhận của bưu cục đang lưu kho đơn hàng cũ.
- Quy tắc Batch ID Freeze bắt buộc:
- Khi tạo đơn SO clone mới để cứu đơn, CSS (R17) bắt buộc phải chọn cờ hiệu "Freeze Batch ID" trên ERP. Hành động này sẽ khóa cứng và nhân bản mã lô sản xuất (Batch ID) của sản phẩm trong đơn gốc sang đơn mới.
- WP (R13) và FC (R12) tại Kho có trách nhiệm nhận diện cờ hiệu này và xuất đúng sản phẩm thuộc lô cũ, KHÔNG để Odoo FIFO tự động gán Batch ID mới của lô khác. Điều này bảo toàn tính nhất quán tuyệt đối về truy xuất nguồn gốc sản phẩm và không làm lệch báo cáo kế toán điện tử. (Cross-reference: §07 Operations - Quy trình Kho)
🔴 Quỹ cắt máu chăm sóc khách hàng (Compensation Budget) — Phân cấp 3 tầng
Để giải quyết nhanh khiếu nại của khách hàng nhưng vẫn kiểm soát tốt chi phí, Vagataba quy hoạch hạn mức sử dụng Quỹ cắt máu như sau:
- Tầng 1 (Cấp CSS - R17): CSS được chủ động quyết định đền bù, giảm giá hoặc tặng kèm voucher giá trị $\le 100.000$ VNĐ/đơn mà không cần xin phép, chỉ cần ghi nhận lý do chi tiết trên CRM.
- Tầng 2 (Cấp CSTL - R16): Đối với các sự cố lớn, CSTL có thẩm quyền duyệt mức đền bù từ $>100.000$ VNĐ đến tối đa giá trị đơn hàng.
- Tầng 3 (Cấp Kế toán FCT - R02): Bộ phận Kế toán trưởng trực tiếp giám sát hạn mức chi dùng Quỹ cắt máu hàng tháng, đảm bảo tổng chi dùng toàn phòng ban $\le 2\%$ Net Revenue (Doanh thu thuần) của tháng. Mọi trường hợp vượt trần phải trình Giám đốc Vận hành OM (R01) phê duyệt. (Cross-reference: §09 Finance)
Phác đồ chăm sóc sau bán & CRM Stage Mapping (SOP V04.6)
| Mốc thời gian | Tương thích CRM Stage | Hành động của CSS (R17) | Kênh liên lạc | Mục tiêu chính |
|---|---|---|---|---|
| D+3 | CS L1 — Hỗ trợ dùng đúng | Gọi điện hỏi thăm đã nhận được hàng chưa, hướng dẫn chi tiết cách pha chế Protein Bách Niên Kiện lần đầu. | Điện thoại | Giảm thiểu hoàn hàng (RTS) sớm. |
| D+10 | CS L2 — Theo dõi thích nghi | Nhắn tin hỏi trải nghiệm sau 1 tuần dùng, khảo sát phản ứng cơ thể (ăn ngon, ngủ sâu?). | Tin nhắn Zalo OA | Phát hiện và dập tắt khiếu nại sớm. |
| D+20 | CS L3 — Chia sẻ dinh dưỡng | Gửi tips dinh dưỡng kết hợp bài tập nhẹ cho xương khớp người già. Tuyệt đối KHÔNG chào hàng bán. | Tin nhắn Zalo OA | Gia tăng điểm tin cậy và tương tác. |
| D+25 | CS L4 — Tư vấn tái mua | Gọi điện hỏi thăm lượng sữa còn lại trong hộp, giới thiệu ưu đãi combo VIP để khách tái mua. | Điện thoại | Chuyển đổi upsell tái đặt hàng. |
Hỗ trợ đặc biệt từ R-AI (R20) trong cuộc gọi tái mua
- R-AI Upsell Score & Churn Probability (V-04.10): Dual-score tính điểm tái mua (0-100) và xác suất rời đi của khách hàng. CSS ưu tiên gọi danh sách khách hàng có điểm Churn cao để cứu churn trước, sau đó mới gọi tập khách hàng có điểm Upsell cao.
- R-AI Onboarding Bot Zalo OA: Tự động phản hồi các FAQ cơ bản của khách hàng từ D+1 đến D+7 để giảm tải 40% công việc cho CSS. Hoạt động dưới TPCN HARD RULE (Tự động chèn disclaimer y tế, cấm tuyệt đối sử dụng các từ "chữa/trị/khỏi"). Nếu Bot tự tin dưới 85% hoặc khách hàng đề cập triệu chứng cơ thể, Bot tự động ngắt kết nối chuyển cho CSS tiếp quản.
- R-AI Daily Digest CSTL: Tự động quét và lập dự thảo báo cáo cuối ngày lúc 17:30, giúp CSTL (R16) chỉ mất 15 phút duyệt báo cáo thay vì 60 phút tổng hợp thủ công.
VIII.7 📚 Prompt Library — Tham chiếu
Prompt chi tiết →
Prompts/05_Customer_Success/.
| Mã | Tên | Khi nào dùng |
|---|---|---|
| CS-A01 | Script cứu đơn 3 TH | Đơn giao thất bại |
| CS-A02 | Tin phác đồ D+3/10/20/25 | Hàng ngày |
| CS-A03 | Upsell VIP D+25 | KH gần hết hộp |
| CS-A04 | Batch soạn tin 50-100 KH | Hàng ngày — batch |
| CS-A05 | CSAT Mini Survey | Sau hoàn tất phác đồ |
| CS-A06 | Kế hoạch retention quý | Đầu quý |
| CS-01→06 | SOP prompts gốc | Theo SOP V04.2 |
VIII.8 Sai lầm & KPI
Sai lầm cần tránh
| # | Sai lầm | Hậu quả | Phòng |
|---|---|---|---|
| 1 | Tin nhắn máy móc "em gửi chị bài viết" | Không ai đọc → retention kém | Cá nhân hoá bằng tên + feedback |
| 2 | Xử lý phản ứng cơ thể mà KHÔNG escalate | Rủi ro pháp lý + sức khoẻ | Bất kỳ triệu chứng → ESCALATE |
| 3 | Hứa hiệu quả "1 tháng sẽ khỏi" | Kỳ vọng sai → thất vọng nặng hơn | "Dinh dưỡng cần thời gian" |
| 4 | Quên KH sau lần mua đầu | Retention thấp, LTV thấp | Batch tin D+X mỗi sáng |
| 5 | Không lưu context KH | CS hỏi lại → KH bực | Đọc note CRM trước khi gọi |
KPI đo Claude & R-AI hỗ trợ CSKH hiệu quả (SOP V04.6)
| Chỉ số | Trước Claude | Target với Claude | Ghi chú |
|---|---|---|---|
| D+3 coverage | 60% | > 95% | Tỷ lệ khách hàng mới được gọi D+3 |
| Repeat Rate | 15% | > 25% | Tỷ lệ mua lại của khách hàng cũ |
| Rescue Rate | 40% | > 60% | Tỷ lệ cứu đơn giao thất bại thành công |
| CSAT phòng | 3.5/5 | $\ge 4.2/5$ | Điểm số hài lòng khách hàng |
| Upsell CVR | 10% | > 20% | Tỷ lệ chốt tái mua thành công |
| Thời gian batch tin | 3h/ngày | 1h/ngày | Tiết kiệm 67% thời gian cho CSS |
| R-AI Triage Accuracy | — | $\ge 95\%$ | Độ chính xác phân loại NLP của AI |
| Churn Prevention Rate | — | $\ge 40\%$ | Tỷ lệ giữ chân khách hàng rủi ro cao rời đi |
| R-AI Daily Digest Acceptance | — | $\ge 70\%$ | Tỷ lệ báo cáo AI được CSTL duyệt dùng |
Checklist CSS hàng tuần
- D+3 coverage > 95%?
- Mọi khiếu nại y khoa đã escalate đúng trong 30 phút?
- Mọi đơn cứu đã chọn cờ "Freeze Batch ID" trên Odoo?
- Batch tin D+X gửi đầy đủ mỗi ngày?
- CSAT survey gửi cho KH hoàn tất phác đồ?
- VOC tuần đã phân tích?
- Tuân thủ bảo mật dữ liệu y khoa, không paste thông tin thô lên Claude công cộng?
VIII.9 📝 TRẮC NGHIỆM ÔN TẬP PHẦN VIII
Dành cho CSS (R17) và CSTL (R16) để tự đánh giá kiến thức sau khi học xong.
Câu 1: Theo quy tắc [MC-05] Batch ID Freeze khi cứu đơn, hành động nào sau đây là BẮT BUỘC đối với CSS (R17)? A. Đợi đơn hàng cũ hoàn về kho rồi mới tạo đơn mới. B. Chọn cờ hiệu "Freeze Batch ID" trên ERP khi tạo đơn clone mới để nhân bản mã lô gốc của đơn cũ sang đơn mới. C. Yêu cầu khách hàng thanh toán thêm phí chuyển lô sản xuất. D. Để hệ thống Odoo FIFO tự động gán lô sản xuất mới. Đáp án đúng: B. CSS bắt buộc phải chọn cờ Freeze Batch ID để tránh làm sai lệch tồn kho vật lý và hóa đơn điện tử.
Câu 2: Phân cấp 3 tầng Quỹ cắt máu của Vagataba quy định hạn mức quyết định của CSS (R17) là bao nhiêu? A. CSS được tự quyết mọi mức đền bù nếu khách hàng giận dữ. B. CSS được chủ động quyết định đền bù, giảm giá hoặc tặng voucher $\le 100.000$ VNĐ/đơn. C. CSS được quyết $\le 200.000$ VNĐ/đơn. D. CSS không có quyền đền bù, mọi đơn hàng 0đ phải qua CSTL duyệt. Đáp án đúng: B. Tầng 1 cho phép CSS tự quyết đền bù $\le 100K$ để phản ứng nhanh và linh hoạt.
Câu 3: Khi nhận được khiếu nại y khoa từ khách hàng (như uống vào bị đau bụng, buồn nôn, dị ứng phát ban), quy tắc 30-phút Vàng (30PV) yêu cầu CSS phải làm gì? A. Dùng Claude draft tin nhắn hướng dẫn khách uống tiếp liều thấp hơn. B. Tự ý tư vấn khách ngưng sử dụng sản phẩm và theo dõi thêm. C. Gắn cờ "Khẩn Y khoa", KHÔNG tự phản hồi và escalate ngay lập tức lên OM (R01) giải quyết trong vòng 30 phút. D. Hẹn khách 24 giờ sau gọi lại giải quyết. Đáp án đúng: C. CSS tuyệt đối cấm tự ý xử lý hoặc tư vấn y tế khi xảy ra sự cố y khoa nhạy cảm, phải escalate lập tức lên OM.
Câu 4: Để tuân thủ Nghị định 13/2023 về Bảo vệ dữ liệu cá nhân, Vagataba áp dụng quy định ẩn danh hóa dữ liệu y khoa của khách hàng như thế nào? A. Xóa toàn bộ dữ liệu khách hàng ngay sau khi giao hàng thành công. B. 100% dữ liệu y khoa, ghi âm cuộc gọi và lịch sử chat của khách hàng phải được tự động ẩn danh hóa sau 3 năm kể từ giao dịch cuối. C. Chỉ ẩn danh hóa đối với khách hàng có khiếu nại. D. Không cần ẩn danh hóa, lưu trữ vĩnh viễn trên cloud công cộng. Đáp án đúng: B. Sau 3 năm kể từ giao dịch cuối, toàn bộ dữ liệu bệnh lý nhạy cảm bắt buộc phải được tự động ẩn danh hóa.
Cập nhật 05/2026. Tham chiếu: Prompts/05_Customer_Success/ | SOP V04.6 [CS-01→CS-06]