PHẦN VI — SALES: CẨM NANG ỨNG DỤNG AI THỰC CHIẾN

🔄 Lưu ý quan trọng: Tại Vagataba, ~80% doanh thu chốt qua điện thoại. Nhân sự Sales là telesale chuyên về TPCN cho người cao tuổi.

---

VI.1 Vai trò & Năng lực Claude & R-AI cho Sales

Sales Vagataba = người gọi điện cho lead đã có nhu cầu, dùng giọng nói để tư vấn cá nhân hoá, xử lý objection, chốt đơn + upsell combo.

Hệ thống Vai trò & Phân cấp Phối hợp (R-code V04.6)

• SC (Sales Consultant) — R09 (L1 - L3): Tư vấn viên trực tiếp gọi điện, chăm sóc và chốt đơn với khách hàng.
• STL (Sales Team Lead) — R08 (L4): Trưởng nhóm quản lý trực tiếp SC, chịu trách nhiệm coaching và giám sát chất lượng cuộc gọi.
• SDM (Sales Department Manager) — R06 (L5): Trưởng phòng Sales, chịu trách nhiệm quản lý toàn diện và phê duyệt escalation.
• SM (Sales Manager) — R07: Vai trò Quản lý Sales cấp cao (dự kiến/kiêm nhiệm, chưa active độc lập cho đến khi quy mô đạt >3 SDMs; hiện tại R06 SDM kiêm nhiệm).
• DVO (Dispatch Verification Officer) — R11: Bộ phận Vận đơn phối hợp kiểm duyệt đơn hàng.
• CAS (CRM Automation Specialist) — R19: Phối hợp đồng bộ hạ tầng AI và CRM.
• R-AI (R20): AI hỗ trợ gợi ý kịch bản realtime (Realtime Script) và tự động chấm điểm cuộc gọi (Auto-Score).

Claude làm được (~30-45% thời gian SC)

Claude KHÔNG thay thế được

---

VI.2 🕐 MỘT NGÀY LÀM VIỆC VỚI CLAUDE — SC

Buổi sáng — Chuẩn bị & Gọi (8:30 – 12:00)

Giữa trưa — Zalo & Follow-up (11:30 – 12:00)

Buổi chiều & Tối — Gọi tiếp & Ca Tối (13:30 – 21:00)

Cuối tuần — Training & Review

---

VI.3 🕐 MỘT TUẦN LÀM VIỆC VỚI CLAUDE — STL (Sales Team Leader)

---

VI.4 📋 WORKFLOW ỨNG DỤNG AI — Theo nghiệp vụ cốt lõi

Workflow 1: Trước – Trong – Sau cuộc gọi với R-AI (SC - R09 & R-AI - R20)

Tổng prep+follow-up: ~4 phút/lead (trước Claude: ~10 phút). Tiết kiệm 60%.

Prompt mẫu inline — Cheat sheet trước gọi:

Lead: Chị Hà 35t, FB Ads, comment "Muốn mua cho mẹ đau khớp".
Tạo cheat sheet 4 dòng:
1. Angle mạnh nhất cho case này
2. 3 câu hỏi điều tra ưu tiên
3. 1 câu chốt phù hợp
4. 1 objection khả năng cao + cách xử lý
Ngắn gọn, scan 30 giây.

Workflow 2: Xử lý Objection phức tạp — 5 bước SOP

Quy tắc EXIT: Tối đa 2 vòng. Vẫn từ chối → cảm ơn, để Zalo, hẹn gọi lại. KHÔNG push lần 3.

Workflow 3: Role-play Training với Claude (SC + STL)

Target: SC mới chạy 5 phiên (15 vòng) trước khi gọi khách thật. SC cũ: 1 phiên/tuần duy trì.

Workflow 4: STL Coaching SC qua Data

---

VI.5 🎯 CASE STUDY — Trước/Sau Claude

Case 1: SC mới — CVR 8% → 18% sau 2 tuần role-play

Case 2: Upsell combo tăng AOV 15%

Tình huống: Trước đây SC hay quên đề cập combo, hoặc push quá mạnh.

Case 3: Thời gian prep giảm 70%

---

VI.6 ⚠️ RANH GIỚI: Claude làm được / KHÔNG làm được

Bảng quyết định nhanh

---

VI.7 🔴 GUARDRAILS — Ràng buộc pháp lý & Chính sách

Khi gọi — TUYỆT ĐỐI KHÔNG nói

Disclaimer cuối cuộc gọi (bắt buộc)

"Dạ sản phẩm này là thực phẩm chức năng, hỗ trợ bổ sung dinh dưỡng chứ không thay thế thuốc chữa bệnh của bác ạ."

Call Flow chuẩn Vagataba — 8 bước (SOP V04.6)

Quy định SOP & Chế tài Vận hành quan trọng

1. Chế tài phạt hoàn RTS (Áp dụng từ tháng làm việc thứ 3):

Tỷ lệ hoàn đơn (RTS) cao ảnh hưởng nghiêm trọng đến chi phí vận chuyển và đóng gói của doanh nghiệp.

[MC-02] RTS Attribution Rule: Nếu hệ thống R-AI cảnh báo đỏ về nguy cơ hoàn đơn nhưng DVO (R11) tự ý bypass phê duyệt mà không có xác nhận từ SC, khi đơn hàng bị hoàn (RTS), lỗi hoàn sẽ tính 100% lỗi cho DVO, SC được miễn trừ hoàn toàn trách nhiệm và bảo toàn hoa hồng đơn hàng đó.

2. Bảng 5 bậc hoa hồng lũy tiến dành cho SC (R09):

Tính trên doanh số thực thu (DSTC) hàng tháng theo SOP 11_Salary V04.6:

• Bậc 1 (Doanh số < 50 triệu): Hoa hồng 1.0%
• Bậc 2 (Doanh số từ 50 - 80 triệu): Hoa hồng 1.5%
• Bậc 3 (Doanh số từ 80 - 120 triệu): Hoa hồng 2.0%
• Bậc 4 (Doanh số từ 120 - 180 triệu): Hoa hồng 2.5%
• Bậc 5 (Doanh số > 180 triệu): Hoa hồng 3.5%

3. Các Validation Rules CỨNG trên Odoo ERP:

• Đơn 0đ: Hệ thống khóa cứng, SC tuyệt đối không có quyền tạo đơn miễn phí hoặc đơn quà tặng 0đ khi chưa có Approval.
• SĐT không sửa: Số điện thoại của lead đã đồng bộ không được phép chỉnh sửa sau khi tạo SO nhằm tránh gian lận lead.
• Chiết khấu tối đa: Hệ thống giới hạn mức chiết khấu giảm giá trực tiếp tối đa là 15% trên tổng giá trị đơn hàng.
• Phân luồng vận chuyển: Hệ thống tự động chỉ định đơn vị vận chuyển (CGN hoặc HVC) dựa trên địa giới hành chính, cấm SC tự ý đổi luồng HVC nếu không có yêu cầu đặc biệt từ khách.
• Auto-Revoke: Quá 24 giờ không cập nhật CRM status -> Hệ thống tự động thu hồi lead và reassign cho SC khác.
• Quy tắc 30-phút Vàng (30PV): SC có tối đa 30 phút kể từ lúc phát hiện sai sót (sai giá, sai địa chỉ, nhầm sản phẩm) để tự động sửa hoặc yêu cầu DVO hỗ trợ chỉnh sửa đơn hàng trên Odoo trước khi đơn bị đẩy sang trạng thái QC Đóng gói. Quá 30 phút, lỗi đơn hàng sẽ ghi nhận trực tiếp vào Odoo HR và trừ điểm KPI. (Áp dụng theo RACI 30PV (§00 D.5))
• Khung giờ gọi điện chuẩn:
• 🟢 Khung giờ chính: 9:00 - 11:30 & 14:00 - 17:30
• 🟡 Khung giờ phụ (Telesales tối): 17:30 - 21:00 (Tập trung gọi lead KNM từ 19:00 - 20:00)
• 🔴 Khung giờ CẤM: Trước 8:00 và Sau 21:00 (Tránh gây phiền hà cho khách hàng cao tuổi)

---

VI.8 📚 Prompt Library — Tham chiếu nhanh

Prompt chi tiết → Prompts/02_Sales/.

---

VI.9 Sai lầm cần tránh (Sales)

---

VI.10 📊 KPI & Tự đánh giá

KPI đo Claude & R-AI hỗ trợ Sales hiệu quả

Checklist tự đánh giá — SC hàng tuần

• Tôi có dùng cheat sheet trước MỌI cuộc gọi?
• Mọi đơn chốt đã gửi Zalo trong 5 phút?
• Call log đầy đủ 100% cuộc gọi?
• Tôi có role-play với Claude ≥ 1 lần tuần này?
• Tôi có ghi lại objection mới vào sổ?
• CRM cập nhật đầy đủ, không bị Auto-Revoke?
• Tôi có xem lại điểm số R-AI Call Quality Auto-Score hàng ngày để tự rút kinh nghiệm?

---

VI.11 🔄 QUY TRÌNH XÀO SỐ CŨ (SLS-10) — Khai thác kho số DR1

Quy trình "Xào số cũ" nhằm hồi sinh các lead thuộc kho DR1 (lead đã qua >30 ngày chưa chốt, hoặc khách đã từ chối nhiều lần). Đây là cơ hội vàng để SC gia tăng doanh số phụ mà không tốn chi phí marketing mới.

1. Quy tắc Vận hành:

• Đối tượng số: Lead trạng thái DR1 được phân bổ tự động trên Odoo hàng tuần.
• Kịch bản rút gọn: SC không đi toàn bộ 8 bước truyền thống mà tập trung thẳng vào chương trình tri ân/khảo sát cải thiện sức khỏe để giới thiệu ưu đãi đặc biệt.
• Chỉ tiêu hiệu suất (Target): Đạt tối thiểu 1 đơn thành công trên 20 số gọi (Tỷ lệ chốt đơn $\ge 5\%$).

2. Kịch bản Gọi mẫu rút gọn:

"Dạ con chào cô/chú, con là [Tên SC] từ ban Chăm sóc Sức khỏe Vagataba. Hôm nay con gọi điện khảo sát xem tình trạng đau khớp của cô/chú dạo này đỡ chưa ạ? Nhân dịp kỷ niệm thành lập, bên con đang có chương trình tri ân riêng cho các cô/chú đã từng quan tâm đến sản phẩm..."

3. Quy trình Hủy đơn sau chốt:

Trường hợp đơn hàng đã tạo nhưng khách hàng gọi điện hủy trước khi gửi đi, SC bắt buộc phải cập nhật trạng thái "Hủy đơn" trên CRM và chọn chính xác 1 trong các lý do chi tiết sau đây để cung cấp dữ liệu huấn luyện cho mô hình R-AI Anti-Return:

• [HUY_TAI_CHINH] - Khách gặp khó khăn về tài chính đột xuất.
• [HUY_GIA_DINH] - Con cháu ngăn cản, không cho dùng.
• [HUY_THONG_TIN] - Khách đọc được thông tin tiêu cực hoặc hoang mang.
• [HUY_TIEN_TRINH] - Khách đã mua sản phẩm khác thay thế.
• [HUY_KHAC] - Các lý do đặc biệt khác (phải ghi chú rõ).

---

VI.12 📝 TRẮC NGHIỆM ÔN TẬP PHẦN VI

Dành cho SC (R09) và STL (R08) để tự đánh giá kiến thức sau khi học xong.

Câu 1: Theo chế tài phạt hoàn RTS mới nhất (V04.6), mức phạt hoa hồng dành cho SC từ tháng thứ 3 trở đi như thế nào khi tỷ lệ hoàn đơn vượt quá 12%? A. Phạt trừ 20% hoa hồng thực tế. B. Phạt trừ 50% hoa hồng thực tế. C. Bị phạt 0% hoa hồng (MẤT TRẮNG hoa hồng đơn hoàn). D. Bị phạt 0% hoa hồng toàn bộ doanh số tháng (MẤT TRẮNG hoa hồng tháng). Đáp án đúng: D. Khi tỷ lệ hoàn > 12% (tương ứng tỷ lệ thành công < 88%), SC sẽ bị mất trắng 100% hoa hồng thực tế hưởng của tháng đó.

Câu 2: Theo quy định [MC-02] RTS Attribution, trường hợp nào sau đây SC được miễn trừ trách nhiệm phạt hoàn RTS? A. Khi khách hàng ở vùng sâu vùng xa khó giao hàng. B. Khi hệ thống R-AI cảnh báo đỏ nguy cơ hoàn đơn nhưng DVO (R11) tự ý bypass phê duyệt mà không có xác nhận của SC. C. Khi khách hàng đồng ý kết nối Zalo xác nhận. D. Khi STL (R08) bảo lãnh đơn hàng. Đáp án đúng: B. Nếu DVO tự ý bypass cảnh báo đỏ nguy cơ hoàn đơn của AI, DVO chịu 100% lỗi hoàn đơn, SC hoàn toàn được miễn trừ.

Câu 3: Quy tắc "30-phút Vàng" (30PV) quy định thời hạn cho SC làm gì sau khi phát hiện sai sót trên đơn hàng đã tạo? A. SC có 30 phút để gọi lại thuyết phục khách hàng mua thêm. B. SC có tối đa 30 phút để tự sửa hoặc yêu cầu DVO hỗ trợ chỉnh sửa đơn hàng trên Odoo trước khi đơn hàng chuyển sang trạng thái QC Đóng gói. C. SC có 30 phút để nộp đơn xin phê duyệt chiết khấu đặc biệt vượt mức 15%. D. Hệ thống tự động khóa đơn sau 30 phút và SC không được phép sửa đổi bất cứ thông tin nào. Đáp án đúng: B. SC có 30 phút vàng để khắc phục sai sót đơn hàng trước khi bị ghi nhận lỗi phạt hành chính vào Odoo HR.

Câu 4: Bảng hoa hồng lũy tiến dành cho SC (R09) theo SOP 11_Salary V04.6 bao gồm bao nhiêu bậc và mức hoa hồng cao nhất là bao nhiêu? A. 3 bậc, hoa hồng tối đa 2.0% B. 4 bậc, hoa hồng tối đa 3.0% C. 5 bậc, hoa hồng tối đa 3.5% (khi doanh số đạt > 180 triệu) D. 6 bậc, hoa hồng tối đa 4.0% Đáp án đúng: C. Bảng hoa hồng lũy tiến có 5 bậc, bắt đầu từ 1.0% và đạt mức cao nhất 3.5% khi doanh số vượt 180 triệu.

---

Cập nhật 05/2026. Tham chiếu: Prompts/02_Sales/ | 11_Claude_Cowork.md | SOP V04.6 [SLS-01→SLS-08]